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Trophées Manava de la Relation Client : L'accueil téléphonique des entreprises Polynésiennes passe à la loupe ...
Le rendez-vous est désormais donné chaque année! Après le succès remporté en 2008, l'édition 2010 des Trophées MANAVA de la Relation Client s'est clôturée par une cérémonie de remise des prix le jeudi 23 avril à l'Hôtel Hilton Tahiti.
Cette manifestation, à laquelle une centaine d'établissements locaux parmi les plus représentatifs de leur secteur d'activité a participé cette année, consiste à mesurer la qualité de la relation client à travers le média téléphonique.
Cette mesure a été réalisée au cours des mois de février et mars dernier par l'Océanienne de Centre d'Appels (OCA), experte en management de la Relation Client, avec la collaboration de S.FORMA.
Issu de méthodologies et manifestations déjà organisées en France depuis plus de 10 ans, ce type d'opération constitue une photographie objective de la qualité de l'accueil client des entreprises testées. L'accueil client par téléphone est ainsi évalué au travers d'une série d'appels mystères, sur la base de scénarii adaptés à chaque entreprise et de grilles d'évaluation reprenant les critères classiquement observés en matière de Gestion de la Relation Client.
L'analyse des appels réalisés dans le cadre des trophées MANAVA de la relation client par téléphone n'est donc pas assimilable à une étude d'image auprès des usagers. Elle met en évidence l'application ou non de techniques de gestion de la relation client permettant une standardisation de la qualité de l'accueil téléphonique, une amélioration de la prise en charge des demandes, de la qualité des réponses apportées, et plus généralement de l'image de l'entreprise.
Une centaine d'établissements classés dans les 8 secteurs d'activité suivants ont été évalués :
- Automobile - Nautisme (conscessionnaires)
- Automobile - Nautisme (SAV)
- Banques / Assurances
- Informatique / NTIC / Télécoms
- Transports / Fret / Messagerie
- Services publics
- Tourisme
- Bâtiment et équipement de la maison
- Industrie - Commerce de gros
- Services
- Commerce de détail
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